Chování obchodníků k zákazníkům

Text dotazu

Dobrý den, jsem studentka 2. ročníku obchodní akademie. Dostala jsem za úkol vypracovat ročníkovou práci z ekonomiky na téma chování obchodníků k zákazníkům. Mohli byste mi, prosím, doporučit nějakou literaturu, ze které bych mohla vypracovat teoretickou část? Předem děkuji.

Odpověď

Níže naleznete pár tipů na vhodné dokumenty k Vašemu tématu jak z fondu VŠE, tak také z internetu. Většina dokumentů má volně přístupné plné texty. Doporučuji Vám také prohlédnutí seznamů použité literatury u jednotlivých vysokoškolských kvalifikačních prací jako inspiraci pro případné další relevantní materiály k Vašemu tématu.

Při hledání Vašeho tématu, jak na volném webu, tak např. i v rámci Souborného katalogu VŠE (http://library.vse.cz) doporučuji použít např. termíny:

přístup k zákazníkům / klientům

chování k zákazníkům / klientům

péče o zákazníky / klienty

řízení vztahů se zákazníky / klienty

zákaznický servis

customer relationship management (CRM)

Příklady tištěných publikací ve fondu CIKS VŠE

Bell, Chip R. Customers as partners: building relationships that last. San Francisco: Berrett-Koehler, 1994. xvii, 225 s. ISBN 1-881052-54-0.

Bureš, Ivan a Řehulka, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha: Management Press, 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.

Burnett, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně: [KCRM - key customer relationship management]. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2002. xiv, 382 s. Business books. Praxe manažera. ISBN 80-7226-655-1.

Doane, Darryl S. a Sloat, Rose D. Péče o zákazníka: tréninková kniha. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2006. xii, 300 s. Business books. Praxe manažera. ISBN 80-251-0846-5.

Glanz, Barbara A. Jak získat věrné zákazníky. Praha: Grada Publishing, 1996. 123 s. ISBN 80-7169-318-9.

Lehtinen, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 158 s. Expert. ISBN 978-80-247-1814-9.

Sewell, Carl a Brown, Paul B. The Golden rules of customer care: how to turn that one-time buyer into a super-loyal lifelong customer. London: Century, 1991. xx, 175 s. ISBN 0-09-174844-5.

Wessling, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: strategie, praktické příklady a scénáře. Praha: Grada, 2003. 192 s. Manažer. ISBN 80-247-0569-9.

Whiteley, Richard C. Podnik řízený zákazníkem. Praha: Victoria Publishing, [1991]. 231 s. ISBN 80-85605-69-4.

Příklady vysokoškolských kvalifikačních prací VŠE (plné texty jsou dostupné v rámci Souborného katalogu VŠE - http://library.vse.cz)

Břoušková, Miroslava. Péče o zákazníky ve společnosti Lego Trading. Praha, 2011. Vedoucí práce Jaroslav Halík.

Buchalová, Petra. Aplikace metod hodnocení vztahů se zákazníky v Plzeňských městských dopravních podnicích, a.s. Praha, 2009. Vedoucí práce Ondřej Hykš.

Homola, Martin. Mystery shopping - srovnání Sephora vs. Douglas. Praha, 2011. Vedoucí práce Marcela Zamazalová.

Krahulík, Jan. Úroveň péče o zákazníky B2C v oboru FMCG v ČR. Praha, 2012. Vedoucí práce Monika Barton.

Polívka, Jiří. Možnosti sledování a měření spokojenosti zákazníka. Praha, 2006. Vedoucí práce Marcela Zamazalová.

Rokosová, Kateřina. Kaufland a jeho přístup k zákazníkům. Praha, 2008. Vedoucí práce Vladimíra Khelerová.

Šefčíková, Iveta. Monitoring spokojenosti zákazníků v Oční optice Iveta Šefčíková. Praha, 2007. Vedoucí práce Marcela Zamazalová.

Sibřinová, Andrea. Péče o zákazníky v retailingové firmě. Praha, 2010. Vedoucí práce Alena Filipová.

Příklady volně dostupných online zdrojů

CRM – efektivní metoda nového přístupu k zákazníkům

http://strategie.e15.cz/prilohy/marketing-magazin/crm-efektivni-metoda-noveho-pristupu-k-zakaznikum-468711

Kdo je obchodník (Asociace profesionálních obchodníků)

http://www.apoeu.cz/obchodnik/

Náš zákazník, náš pán: Jak jste na tom s přístupem ke klientovi?

http://mladypodnikatel.cz/nas-pristup-ke-klientovi-t6671

Orientace na zákazníka se vyplatí

http://www.topc.cz/odborne-clanky/orientace-na-zakaznika-se-vyplati_3

Přístup obchodníků k zákazníkům je v Česku stále na štíru, říkají podnikatelé

http://www.podnikatel.cz/clanky/pristup-obchodniku-k-zakaznikum-je-v-cesku-stale-na-stiru-rikaji-podnikatele/

Obor

Ekonomické vědy, obchod

Okres

Knihovna

Centrum informačních a knihovnických služeb Vysoké školy ekonomické v Praze

Datum zadání dotazu

17.01.2014 14:01